"Drehen Sie sich in Richtung Norden!"

Markus Balsmeyer (KS Consult) - Orientierungshelfer zur Kundenzufriedenheit

"Menschen wollen auf charmante Weise verführt werden." Das war eine der Botschaften von Diplom-Kaufmann Markus Balsmeyer, Geschäftsführer des KS Consult Institutes für Marktforschung und Marketing. Im Branchenforum der Möfa trug er Erkenntnisse aus einer Studie vor, welche im Auftrag der Kaiser & Schmedding GmbH in Zusammenarbeit mit dem Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) erstellt wurde. Zentrale Fragestellungen der Studie: Welchen Stellenwert haben die Empfehlungen zufriedener Kunden für die Neukundengewinnung? Was lässt sich tun für erfolgreiches Empfehlungsmarketing?

Begeisterung beim Kunden lässt sich nur mit begeisterten Mitarbeitern erzielen, so lautet eine erste Antwort von Markus Balsmeyer. Unverzichtbar für die Glaubwürdigkeit der Sache ist es daher, dass die Führungspersönlichkeiten im Unternehmen den angestrebten Weg selbst vorleben. So entstehen Werte, die letztendlich bis auf den Kunden übertragen werden und eine der intensivsten Formen der Kundenbindung zur Folge haben. Kunden sollen begeistert sein, das Unternehmen muss als Spitzenleister agieren und mit unerwarteten kleinen oder großen Gesten die Erwartungen des Kunden schlichtweg übererfüllen.

"Zeigen Sie jetzt einmal in die Vertikale", forderte Markus Balsmeyer im Kontext dieser Überlegungen sein Publikum auf - und stand selbst da mit seitlich ausgebreiteten Armen. Ein Blick in die Aula verriet: Niemand reckte sich in die Höhe, alle Studierenden sahen für einen Moment eher aus wie Adler kurz vor dem Flug. Es ist eben nicht die Abstraktion, es ist vielmehr das Visuelle, das Konkrete, es ist die Kraft der Bilder, die uns bewegt. Zum Beispiel der Eindruck von freundlichen Monteuren, die morgens zum ersten Kunden frische Brötchen mitbringen. Eine minimale Investition mit maximaler Wirkung, aus der fast mit Sicherheit eine positive Empfehlung für das Unternehmen folgt.

 „Nicht das Produkt, sondern die Werte der Kunden entscheiden über den Erfolg von Empfehlungsmarketing", lautet deshalb auch die Botschaft von Markus Balsmeyer. Dabei ist es, so weiß es auch der Referent, oft leichter gesagt als getan, zunächst ein "gutes Gefühl" und in der Weiterführung sogar "Begeisterung" im Kunden zu erzeugen. Vielen mittelständischen Unternehmen fehlt letztlich die Konsequenz, die zuvor in Gesprächsrunden hoch gelobten Maßnahmen wirklich umzusetzen. Dabei sprechen die ermittelten Zahlenwerte für sich. Denn aus einer guten Arbeit folgen zwei positive Empfehlungen, aus einer schlechten aber 10 negative. Balsmeyer spricht hier von einem exponentiellen Wachstum und bemüht veranschaulichend den berühmten Vergleich mit dem Weizenkorn auf dem Schachbrett: Der Spieler, der mit einem Korn auf dem ersten Feld begänne und mit jedem der 64 Felder den Ertrag verdoppelte, besäße zum Schluss 2⁶³ Körner. Und das entspräche, so weiß es das Internet, der 1500fachen weltweiten Weizenernte des Jahres 2004.

Verkaufspersonal sollte deshalb seinen Fachbereich aus dem "Effeff" können, um sich im Kundengespräch auf Detailarbeit in der Erzeugung und Vermittlung von Werten konzentrieren zu können. Die Geschäftsführung muss entsprechend einen Weg in Richtung Netzwerkbildung einschlagen, auf Erfahrungsaustausch abzielen und auf das Ausnutzen von Schwarmintelligenz. Ziel ist es Fangemeinden zu bilden und als Anbieter vertrauensvoll auf Botschafter setzen zu können, die einen Großteil kostenintensiver Werbemaßnahmen überflüssig machen. So wächst eine werteorientierte Kundenbindung, deren Fundament nicht aus Preisen oder Prozenten besteht.

"Schließen Sie jetzt alle die Augen. Drehen Sie sich um die eigene Achse. Bleiben Sie in Richtung Norden stehen!" Markus Balsmeyer verstand es mit solchen Aktionen, seine Zuhörer aktiv ins Thema einzubeziehen. Vielen wurde klar: Es ist ein aktiver Prozess, Orientierung auf dem Weg zum überzeugten Kunden zu finden. Wie schön, dass Gäste der Möfa ergänzende Hilfestellung bei der Orientierungssuche bieten.

Text: Yvonne Claßen

Foto: Anna Bonnen